我们家纺终端在做日常销售时，难免会遇到各式各样的矛盾，比如：顾客对某款床品不满意，或者不满意家纺导购的服务态度等等。那么，遇到这些问题我们应该怎么去处理呢？笔者认为应该遵循“顾客至上”的宗旨，将顾客摆在最高的位置，让顾客产生一种被重视的感觉，多站在顾客的角度去处理问题，这样才能真正把问题解决，可是有些家纺专卖店越做着与其背道而驰的事情。当与顾客产生矛盾时，不仅没有抱着解决问题的态度去服务，反而还责怪起顾客如何如何不好，甚至还有跟顾客进行对骂是情况发生，这种损害店面形象的事情我们要坚决制止。那么，面对这样的冲突时，我们要怎么去处理呢？

　　1.正确面对顾客的批评：当顾客带着一肚子火跑到店里的时候，我们的第一反应该是主动服务。在顾客开始倾诉他对产品或者其他方面不满意时，我们应该安静的聆听，争取在最短时间内找到问题的所在。在于顾客交流时，我们要体现出礼貌、尊重以及对顾客的尊歉意。在我们不能控制顾客的情绪时，我们要让顾客尽量去发泄，等心情平复之后，再开始解决问题。

　　2.真诚的向顾客道歉：在聆听完顾客的陈述之后，无论事情谁对谁错，我们都要对于最真诚的歉意。要知道，当顾客在我们这里购买床品的时候，是对于我们专卖店的一种信任，如果出现了什么问题，我们都要当面道歉，并寻求解决办法。

　　3.提出解决问题的方案。当与顾客进行沟通后找到解决的办法时，我们可以提出这个解决的方案，遵循消费者的意见，争取在最短的时间里解决问题。

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