家纺店的营业员很难一一满足每位顾客提出的任何需求，所以顾客在消费过程中，或者是售后服务中会有不满情绪也在所难免。当面对顾客的投诉时，营业员该如何巧妙正确的应对呢？下面笔者就独家传授你处理的10大步骤。

    1.聆听。让顾客将全部的不满和意见一一说出来。2.保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免表现出敌意，保持冷静不要与客人争吵。3.表示谅解：尽量表示了解客人感受。4.意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心，表明你对客人的观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。5.让客人意识到你对问题的重视将，而不是告知是其他营业员的错，无论什么情况下都不能污辱客人，应对事不对人。6.做记录将事件要点记录在案如，节约时间也能安抚客人激动的情绪，更重要的是取得客人的信任，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7.告诉客人解决办法，告知客人你能做到的，可能的话提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。8.定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须明确不要低估了问题所需时间。9.监督行动的发展。当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10.跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

  总之一定要记住：顾客就是上帝，顾客永远是对的。

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